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張志軍飯店退房時間為何定中午12點邁點專

发布时间:2019-11-09 03:33:07

张志军:饭店退房时间为何定中午12点 - 迈点专栏_酒店人的自媒体平台_迈点

从1920年开始,国际饭店业讨论起草《国际旅馆业规范》,这个讨论在30年后的1954年有了结果,结果之一就是“客人住一夜客房,交一间房的房钱;客人对他使用的客房拥有的使用权是22个小时,即从下午2点到第二天中午12点”这一“世界共识”后来又多次在国际行业组织以及联合国世界旅游组织得到肯定,这充分说明这一共识是有它历史的必然性和现实的合理性的

(一) 问题的提出

质疑饭店中午结账“不合理”、“不合法”的讨论曾有过几次,其中一次是因两位游客的投诉和广州市消费者委员会的表态引发的2004年十月据媒体报道:“十一期间,两位海南游客到广州探亲旅游,凌晨00:30分才入住广州一家宾馆,第二天早上11点多,宾馆却要求他们按照住宿一天结账两位游客觉得这项收费不合理,明明只住了半天,为什么要按一天收费他们把这家饭店投诉到了广州市消费者委员会广州消委会认为按照国家有关规定,住宿一天的时间应该为24小时,酒店的这种做法是不合理的,消费者有权要求按照实际的消费时间结账”

另一次,是2001年8月6日,某省消委负责同志因同一个原因投诉北京华侨大厦收房费不合理引起的,问题也是出在半夜到店后的收费问题上

自我国改革开放以来,20多年里我们所接待的近二十亿人次的所有入境旅游者中(包括港、澳、台同胞),以及各国政界、商界代表团等都没有因“中午12点结账”这个已有“国际共识”的问题提出质疑的

笔者认为,上述问题实际上同样不是一个房费计算方法合理与否的问题,也不是所谓“惯例”该破不该破的问题,更不是消费者在这方面的合法权益受到伤害的问题,而是因为我国消费者对饭店业因行业经营特点所产生的房费计算方法不了解造成的误会那种所谓“宾馆业这一‘行规’由来已久,无从考查也无法律法规依据”的说法是无道理的

(二) 饭店中午12点为结账是行业特点决定的

从1920年开始,国际饭店业讨论起草《国际旅馆业规范》,这个讨论在30年后的1954年有了结果,结果之一就是“客人住一夜客房,交一间房的房钱;客人对他使用的客房拥有的使用权是22个小时,即从下午2点到第二天中午12点”这一“世界共识”后来又多次在国际行业组织以及联合国世界旅游组织得到肯定,这充分说明这一共识是有它历史的必然性和现实的合理性的

1. 饭店收费是按“夜”为单位计算的

饭店客房收费按“夜”为单位计算是生活中约定俗成的理解我们这里所说的“饭店”是指“宾馆”、“客栈”(英文为Hotel)之类设施,而不是“饭店”一词在中文中因地域区别或习惯称呼中可以表达的其他含义,即“餐馆”(英文为Restaurant)的意思

自古以来饭店的主要功能就是提供给旅途在外的客人过夜使用的,特别是它的客房部分因此根据饭店客房这一服务产品的特点和性质,饭店从来都是按夜收费的

在各国语言的习惯表达上也可以说明对饭店客房使用性质的同一认识,例如:中文中称住店为“过夜”,官方的词汇为“临时住宿用房”;英文称作“over night”(过夜)或“accommodation”(住宿);德文叫做“Uebernachtung”(过夜),或“Unterkunft”(住宿)等等各国在官方相关文件和规定中,或在旅游统计中都是这样用词的至于作为基本常识的“昼”与“夜”的概念并不是按公历每日零点至24点划分的,就更不必解释了

即便个别客人一定要在白天使用饭店客房,这些个别行为也不可能改变饭店的根本使用性质在这种情况下,要么客人按饭店规定付费,或者客人与饭店另外商定条件在现代生活中,饭店客房也有长期住宿或作为办公室出租的,在这些情况下饭店与客户都会另有专门合同约定

2. 企业运作形式取决于企业运作性质

既然饭店是住宿单位,又是主要为客人过夜用的,因此客房的使用主要是从每天的傍晚开始,到第二天的早晨结束酒店每天都要接待不同时间到达的客人,旧的去了新的来,那么为新到的客人准备房间是需要时间的所以,如果在下午六点以前客房不能打扫出来,就会影响到后面预定客人的入住因此,无论是从饭店运作的需要,还是为了满足客人及时入住的需要,在时间段上都需要一个明确的划分,根据这个时间的划分饭店才可能许诺客人按什么时间运作,客人也可以根据这个时间划分更合理的安排日程而这个时间段的划分在经过了全世界饭店行业半个世纪的讨论之后,便确定在中午12点

这样的划分既方便客人白天进行自己的生意或游览,同时也方便饭店有适当的时间打扫房间,既便于住店客人晚上回来后休息,也便于保证当天到达的客人在天黑之前能够入住饭店

当某个游客出门在外时,他是无法要求他所需要的交通、住宿、或饮食等服务机构都按他的时间表去运作的各服务企业或机构虽然可以提供个性化服务,但个性化服务对“批量生产”的社会服务企业和机构,如饭店、餐馆、铁路、航空、旅行社等只能是个别现象所以服务企业与机构就必须有其规范的运作时间表,以供游客安排自己的日程时选择决定

在实际运作中,为了保证客人在夜间用房,不管你是在前半夜到店,还是在后半夜到店,这间房在天黑之前就已经为你准备好了如果客人是一般预订形式,并且下午六点以后没有到达,饭店将不会再为这个客人保留预订,而可以将这间准备好的房间租给有需求的客人如果客人的预订是“保证预订房”却又未到店的话(英文称guarantee no show),客人还需支付一夜房钱作为对饭店空房的补偿这不仅是我国现代饭店业近20年的一贯做法,而且也是全世界饭店业近百年来的一贯做法之所以这一运作方法能够“一贯”下来,并被世人所接受,最主要的是这一做法体现了作为经营者的饭店和作为消费者的客人之间相互的权利和义务关系,一个即公平又合理的关系

如果出现客人在住店的最后一天中午12点不离开房间的问题,则会影响饭店对将到达的客人的接待,因此,相对应的则是饭店要向这个客人加收房钱因为,按时间划分,中午12点后将是一个新的住宿合同的开始由于有事先的约定,饭店和客人双方对这一时间段都是知晓的如果没有规范的时间段的划分,则双方的权利与义务将会产生混淆

(三) 官方的解释与国际社会的理解

1. 世界旅游组织和国家旅游局的解释

世界旅游组织给“饭店”一词下的定义是:“饭店是指宾馆、汽车旅馆、度假村、公寓饭店以及大多每天都提供床铺整理,以及客房和卫生间设施清洁服务的住宿场所”1

各国旅游统计中关于饭店客房出租统计都是用“Romm night”(间夜)一词来表示的我国传统饭店业对客人住房情况有用“床位数”来计算的习惯但是这一传统统计方法将会随着客人的安全需求、饭店安全管理的需要,以及饭店统计方法的国际化被逐渐淡化与淘汰

国家旅游局翻译和印发的联合国/世界旅游组织关于《国内旅游统计数据的收集和编纂》技术手册中对客人在午夜后到达饭店“过夜”的注释是:“实际上,午夜后到达饭店或其他住宿设施的游客一般也视为过夜游客登记表上的日期是一天的日期”2 也就是说,即便客人午夜后(夜间零点后)到店,同样视为当天(即头一天)到店,换言之,即 “今夜”到店“过夜”而“今夜”一词在习惯中的含义是指头一天晚间到第二天的早晨,正如“昨夜”包含了当天临晨前的时间一样[page]

2. 国际行业协会对这一问题的共识

1970年10月22日在墨西哥城举行的国际旅行社协会联合会大会上,及1970年11月30日在突尼斯莫纳斯提尔举行的国际旅馆协会理事会上分别通过《国际旅馆协会与国际旅行社协会联合会关于旅馆与旅行社合同的协议》该协议于1979年再次修订协议中第25条规定:“旅馆应在旅行者到达的当日14时至其离开日的12时,将预订的房间留给旅行者支配”从这一条款中还可以理解,客人在14点以前到店,饭店因客房紧张而使客人无法进入房间是不违反合同的因此,很多会展、代表团或旅行社的组织者为使一早到达的客人能够及时进入客房,宁肯多交一夜房钱,把到达前一夜的房间也预订下来

《国际旅馆业新规程》里有着更为明确的规定这个规程1920年起草,1954年修订与补充,1979年至1980年再次审定,1981年11月2日由国际旅馆协会理事会通过“国际旅馆协会”现已改名为“国际饭店与餐馆协会”,中国旅游饭店业协会经国家有关部门批准于1994加入该国际协会,是该国际协会的国家级会员,并每年派出代表团参加该协会的年会国际饭店与餐馆协会第42届年会2005年在北京召开为使大家对规程中有关内容有所了解,现将部分章节摘抄如下:

“宗旨国际旅馆业规程期望对得到普遍承认的、使用旅馆合同的国际职业习惯统一加以规范,使顾客和旅馆双方都了解自己所享受的权利与承担的义务

本规程旨在对各国有关旅馆合同的立法条款予以补充,在各国国内有关旅馆合同的立法没有特别规定时,本规程即可适用”

“第三条 合同的期限

旅馆合同的期限可以是确定的,也可以是不确定的旅馆合同订立为大致期限者则最短期限视为合同约定的期限旅馆合同自旅客到达后的第二天12时即告终止当事人要求并得到接受的期限为一日以上的合同除外

旅馆合同订立为不确定期限者,则合同期限为一天在此情况下,合同一方当事人应在第二天中午前发出预先通知,以终止合同”

“第六条 客房的占用及空出

除有相反约定外,顾客已预订的房间应在14时准备就绪,离开旅馆的旅客应在12时前空出房间”3

(四) 中华人民共和国国务院《关于计算外宾住宿天数的规定》

早在刚刚改革开放的1978年,国内宾馆从接待型机构转向市场运作的企业,为指导饭店正确收费并与国际接轨,中华人民共和国国务院颁发了《关于计算外宾住宿天数的规定》(即国发[1978]224号文件)规定中明确了如何计算外宾入住饭店的时间问题,即“外宾住进饭店,不论白天晚间,过夜算一天如果离开房间的当天,中午十二点到下午六点前离开房间的,按半天计算;超过下午六点以后离开房间的,按整天计算”4

(五) 笔者关于饭店中午12点结账问题的建议

关于饭店结账时间定在中午12点的问题,即便有以上种种依据与“国际共识”但是作为饭店的经营者仍然有许多细致的工作要做否则还会因这一问题引起投诉因此建议如下:

1、时间划分要明确:

建议,根据通常惯例及对国际行业规范和国内行业规范的理解,在客人住店收费时间段上作如下划分:

(1) 早晨6:00以前到店的至当天中午12:00前离店者按一夜(即一天)收费因为你为他保留了一夜房间等他到来,特别是对“保证预订者”不到店也要收费

(2) 早晨6:00之后到达至中午12:00前离店者采用优惠条件只收半夜(即半天)房钱(这样处理较容易为客人接受)

(3) 早晨6:00之后到达至中午12:00以后离店者,收一夜(即一天)房钱按常规,只要你让客人早晨6:00之后,下午2:00以前入店,如无特殊声明,就意味着客人可以逗留到第二天的中午12:00,并只需付一夜,即一天房钱

(4) 无论几点入店,当天下午6:00以后离店者,应当收一夜(即一天)的房钱,除非此前另有约定

2、店方条款要明示:

店方的条款实际上是合同的要约,一定要让客人知道,无论是书面说明,还是口头告知都要明确无误,因此要做到在酒店宣传材料及入住登记表上明确注明,并提示客人注意在饭店前台的入住登记表上、在客房中的《饭店指南》上,对本饭店如何划分结账时间的规定要有明确的表述

3、客人入住先告知:

无论客人何时入住,都要向客人申明这一问题

特别是对在“敏感时间段”(如:后半夜、临晨、上午等)进店的客人一定要先告知饭店对“敏感时间段”的价格应当有一定的灵活性,并对当班负责人有相应的授权

4、遇到质疑要解释:

当客人表示不理解时,一定要耐心解释,争取客人的了解、理解与接受不能简单的回答“这是行规”或“这是惯例”简单化的处理会使原本简单的事情变得复杂化,因而失去客人的理解和支持

二、 结束语:

我国改革开放已30余年从合资饭店的引进,到现在对外全面开放旅游市场,我国现代饭店已有了突飞猛进的发展,饭店业市场国际化运作日趋成熟无论是为国家加入世贸组织,还是为北京市申办奥运成功都做出了巨大的贡献这也说明,我国现代饭店业的发展是健康的

近年来,我国出境旅游发展的速度令全世界瞠目但是,我们马上面临的就是中国人在国际上的“文明表现”问题中央文明办、国家旅游局和相关部委不得不拿出相当的精力和时间在全社会组织开展“提升中国公民旅游文明素质行动”世界旅游组织预言中国很开就会成为全世界最大的旅游客源输出国成千上万的中国出境旅游者将如何与国际惯例接轨,如何表现他们的消费行为,也将直接关系着是否与中国的国际地位相称,是否有利于塑造中国“礼仪之邦”良好国际形象的问题

对旅游市场中的饭店企业、餐饮企业乃至所有经营企业的经营方式都应该进行客观的研究,不能简单地对它们上百年,以至自历史上就形成的符合市场规律和大众共识的经营方式方法轻易扣上“霸王条款”、“行规垄断”、“侵犯消费者公平交易权”等帽子加以鞭挞这样做的结果并不利于对消费者消费行为的正面引导反而伤害了经营者的合法权益,造成消费者和经营者之间的对立,增加了相互间的摩擦,影响市场安定和社会和谐

根据北京市旅游局的统计数字说明,“在星级饭店接到的投诉中,来自外国客人的不到2%,98%以上是国内客人,其中有助于完善管理、改进服务的并不多,……”这一调查总结说明,消费者确有必要正确理解自己的合法权益所在,我们也非常有必要要对消费者的消费行为进行正确引导

请各界社会媒体要多从正面向大众介绍旅游业、饭店业的实际经营运作方式及服务特点,以及行业的基本常识,使广大消费者能有一个较为正确的信息来源多一分了解,就多一分理解

希望旅游饭店业行会组织和消费者协会组织争取经常沟通多多来往,以便及时了解消费者的意见和经营者的呼声在法律规定的范围内保护消费者和经营者各自应有的合法权利和权益,监督各自应履行的法律和义务

文章摘自:《中国饭店年鉴2011》中国旅游饭店业协会编,中国旅游出版社,2011

注释:

1、 Chuck Y. Gee:《International Tourism: A Global Perspective》, Madrid,Spain:WTO,1999

2、国家旅游局翻译并印发:关于《国内旅游统计数据的收集和编纂》技术手册,联合国/世界旅游组织发行

3、罗结珍:《国际旅游业公约、协议汇编》,北京:旅游教育出版社,1990

4、中华人民共和国国务院:《关于计算外宾住宿天数的规定》,国发[1978]224号文件,1978

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